經銷商如何做好用戶運營？

用戶運營什麽(me) ？在很多經銷商的認知中，用戶運營可能隻是客戶服務，是為(wei) 了提高用戶的滿意度，通過電話回訪、微信群或者車友會(hui) 等形式，主動提供服務，及時響應需求，希望以頻繁的接觸來提高業(ye) 務轉化的效率，實現車主的重複消費與(yu) 轉介紹。

如果在以前，這樣的運營方式是不錯的，隻要執行到位，基本都能取得一些成績。然而，在競爭(zheng) 日益激烈的數字時代，這種做法就顯得非常粗放了。每個(ge) 用戶的需求不同、關(guan) 注點不同、甚至同一個(ge) 用戶在不同時間階段的需求也不相同。如何在合適的時間、給合適的用戶、提供合適的產(chan) 品與(yu) 服務，是未來運營工作能否獲得成功的關(guan) 鍵。

因此，相比於(yu) 簡單地增加工作量，企業(ye) 更應該借助數字化技術，建立起能夠圍繞用戶全生命周期的服務體(ti) 係，深入洞察客戶需求，並通過數據分析來實現精準的個(ge) 性化營銷，從(cong) 而推動用戶運營體(ti) 係的高效運轉。

那該如何搭建一套數字化用戶運營體(ti) 係並真正落地呢？也許從(cong) 以下幾個(ge) 維度著手。

形成數字化轉型的廣泛共識

首先，管理層需要充分意識到全麵推進數字化轉型、建立以用戶為(wei) 中心運營體(ti) 係的重要性和緊迫性。企業(ye) 的數字化轉型，不是簡單地上一套係統就可以完成，而是企業(ye) 自身的戰略性調整，管理、組織、業(ye) 務、激勵體(ti) 係都需要做相應的變革，統一思想達成共識，並且堅定地由上到下地貫徹落實。

樹立為(wei) 用戶服務的價(jia) 值觀

用戶運營的本質，依然是幫助客戶解決(jue) 問題、創造價(jia) 值。先進的數字化營銷平台，或者智能的大數據分析，都是幫助員工更好完成工作的工具之一。工具能發揮多大作用，取決(jue) 於(yu) 背後使用工具的人，取決(jue) 於(yu) 為(wei) 用戶服務的價(jia) 值觀和主觀能動性。隻有積極麵對用戶，深入挖掘客戶需求，形成主動服務的企業(ye) 價(jia) 值觀，才能讓數字化工具的價(jia) 值最大化。

建立用戶運營的數字化係統平台

用戶運營包含用戶信息管理與(yu) 滿意度的管理，用戶基本信息為(wei) 經銷商的銷售、服務提供了基本盤，客戶的滿意度是經銷商服務水平的衡量標準。借助用戶運營的數字化係統平台，企業(ye) 可以盤活客戶資源和數據資產(chan) ，通過全鏈路的行為(wei) 追蹤與(yu) 客戶畫像，為(wei) 各個(ge) 業(ye) 務環節和崗位的員工，提供統一的信息看板與(yu) 千人千麵的方案賦能，為(wei) 管理層的決(jue) 策提供實時準確的數據依據。讓主動營銷更有效，讓服務體(ti) 驗更優(you) 秀，讓客戶操作更輕鬆。

 1）了解用戶，建立用戶畫像

首先，結合客戶檔案與(yu) 平台上所獲取的數據，形成用戶的基礎畫像，包括：姓名、年齡、性別、收入等。其次，對行為(wei) 數據、線下進店頻次、消費金額等數據的匯總，建立相對應的標簽體(ti) 係。最後通過進行用戶“標簽”管理，實現用戶畫像的優(you) 化，為(wei) 提供個(ge) 性化的營銷服務打下基礎。

 2） 管理用戶全生命周期

通過推薦算法建立客戶-內(nei) 容-場景的關(guan) 聯關(guan) 係，針對用戶所處的不同生命周期階段，實現個(ge) 性化匹配和精細化運營。

 引入期：通過外部引流如市場活動、老帶新、活動分享、拚團等手段把潛在客戶帶入體(ti) 係。

成長期：是用戶貢獻最大的階段。通過平台的會(hui) 員體(ti) 係建立客戶權益等級，促進多次進店，增加用戶粘性。

成熟期：偏重防止流失和增加變現。借助平台的數據分析，推送成熟會(hui) 員所享有的更高服務待遇，讓用戶更加珍惜。

休眠期和流失期：建立挽回機製。如3個(ge) 月未進店的推送活動消息，5個(ge) 月未進店的推送短信或者力度較大的優(you) 惠券，7個(ge) 月未進店的進行電話溝通或者更大力度的優(you) 惠機會(hui) 。

 總之，在不同生命周期的用戶運營就是要精細化，有的放矢。

3）建立用戶分層

在了解用戶的基礎上，根據不同的消費習(xi) 慣和行為(wei) 習(xi) 慣，可以對用戶進行分層管理。用戶分層中，比較常見的RFM模型，依據最近一次消費（Recency）、消費頻率（Frequency）、消費金額（Money）分為(wei) 重要發展客戶、重要價(jia) 值客戶等8個(ge) 模塊。對所處不同層級的用戶，提供不同的運營方案與(yu) 營銷活動，為(wei) 不同關(guan) 注點的用戶推送不同的內(nei) 容，投其所好，直達痛點。

4） 建立私域流量池

在公域流量越來越貴的今天，如何儲(chu) 備與(yu) 利用私域流量，是用戶運營重要內(nei) 容。經營好自己的私域流量，不僅(jin) 能降低經銷商的市場推廣成本，更可以大大提升客戶的忠誠度。私域流量建設常用的方法是會(hui) 員體(ti) 係和社群運營。會(hui) 員體(ti) 係側(ce) 重用戶的成長和激勵，包括會(hui) 員等級、會(hui) 員特權、簽到、積分體(ti) 係、積分兌(dui) 換等，增加用戶的粘性和忠實用戶。社群運營就是把相同興(xing) 趣愛好的用戶聯係起來，形成組織，讓他們(men) 可以參與(yu) 相關(guan) 活動，建立認同感與(yu) 歸屬感，比如為(wei) 新能源用戶、高性能運動車型車主建立的社群。

以往在與(yu) 用戶互動溝通的過程中，前端使用頻率最高的是個(ge) 人微信，如建立多對一的服務群組。但是它存在一些弊端，好友數量有限、幹擾正常生活、員工離職企業(ye) 就失去與(yu) 客戶的聯係等。

針對這些問題，推薦的做法是將自己的CRM係統與(yu) 企業(ye) 微信相結合。企業(ye) 微信是一款企業(ye) 通訊工具和辦公工具，通過API接口可與(yu) 企業(ye) CRM係統打通，並具有與(yu) 微信一致的溝通體(ti) 驗。如客戶群、客戶朋友圈、客戶聯係等功能 ，極大助力經銷商的客戶運營。同時，企業(ye) 微信兼容基本的OA應用，便於(yu) 連接內(nei) 部員工，外部生態夥(huo) 伴以及用戶，助力品牌全渠道的建立觸點，獲取客戶與(yu) 留存。

如果說以前數字化是“錦上添花”的可選項，那現在就是不可忽視的必答題。當今社會(hui) 已演進到以大數據、人工智能、移動互聯網和雲(yun) 計算融合應用為(wei) 核心的數字化轉型時代，接近用戶、了解用戶，提升用戶價(jia) 值，是汽車經銷商在大變局中化“危”為(wei) “機”的法寶。金蝶車商悅深耕汽車行業(ye) 十餘(yu) 載，憑借豐(feng) 富的實戰經驗，打造了全新數字化營銷平台，幫助經銷商感知用戶的多元化需求，實現從(cong) 潛客到保客的全方位用戶運營，最終實現有忠誠度、有粘性的用戶增長。