線上成交率提高20% 依維柯十強經銷商的轉型探索

“2019年汽車市場整體(ti) 持續走低，商用車的表現雖然好於(yu) 乘用車，但同樣不容樂(le) 觀。麵對市場環境的低迷、經營成本的重擔，已經有不少經銷商陸續退網。在這種情況下，我們(men) 能夠生存下來，並且生存的還不錯，與(yu) 近年來經營思路的改變、精細管理的加強都密不可分，而這一切都離不開管理工具的支持。”

——天運澤銷售負責人 盧龍

湖北天運澤汽車銷售服務有限公司成立於(yu) 1998年，是一家經營南京依維柯全係列產(chan) 品，集汽車銷售、汽車維修、配件供應、信息反饋於(yu) 一體(ti) 的小型4s連鎖企業(ye) 。作為(wei) 南京依維柯汽車在湖北地區認定的一級經銷商，天運澤在湖北省內(nei) 各地市設立營銷網點、銷售分部，擁有健全的營銷網絡，營業(ye) 額在依維柯經銷體(ti) 係內(nei) 位居全國前十。

作為(wei) 一家以微客、輕客銷售為(wei) 主的企業(ye) ，天運澤的客戶購車主要是用於(yu) 市內(nei) 短途運輸，車輛的更新速度相對較快。在這種情況下，如何提高客戶忠誠度、與(yu) 客戶建立長期的合作關(guan) 係，實現老客戶續購、老客轉介紹就顯得尤為(wei) 重要。此外，由於(yu) 缺乏高效的係統工具，天運澤的業(ye) 務和財務數據隻能依賴人工填報，核算工作量大、耗時長、誤差多，企業(ye) 無法了解真實的運營情況，管理相對粗放、混亂(luan) 。

基於(yu) 客源管理和數據管理這兩(liang) 方麵的核心訴求，天運澤在2018年開始係統選型，並最終與(yu) 車商悅牽手，通過車商雲(yun) SaaS係統成功實現了對客戶管理、服務效率、業(ye) 財數據管控的加強，進一步提升企業(ye) 競爭(zheng) 力。

01 商機線索的集中管理

有數據表示，老客戶再成交所付出的努力，隻有開發新客戶的十分之一，尤其是商用車客戶，他們(men) 一般會(hui) 批量更新車輛，數量比較可觀，因此對於(yu) 經銷商而言，掌握客戶資源尤為(wei) 重要。

過去由於(yu) 缺乏係統工具的支持，天運澤的客戶資源主要掌握在一線銷售人員手中，一旦離職，客戶也很容易隨之流失，企業(ye) 處於(yu) 非常被動的局麵。

天運澤銷售負責人 盧龍

在使用車商悅之後，天運澤的客戶檔案記錄在係統後台，銷售與(yu) 客戶之間的微信溝通、電聯也可以全部通過車商悅APP來實現，讓客戶不再對某個(ge) 具體(ti) 的銷售產(chan) 生依賴，而是直接與(yu) 企業(ye) 建立深度鏈接

02 客戶資源的精準營銷

在銷售管理方麵，過去天運澤隻能利用首端和末端的數據進行複盤總結：一個(ge) 月展廳大概來多少客戶，線上垂直平台帶來多少線索，月末銷量如何。至於(yu) 為(wei) 什麽(me) 賣的不好？問題出在什麽(me) 環節？轉化率如何提升？則很難深入分析，因為(wei) 缺乏對中間環節的管控。

通過車商雲(yun) SaaS平台，天運澤的銷售過程管理變得更加精細。比如，在到店登記這個(ge) 環節，通過係統可以知道客戶停留的精準時間，從(cong) 而科學評判客戶意向級別，將精力放在優(you) 質的客戶身上；在潛客跟進階段，係統可以根據客戶意向級別自動生成行動計劃，提醒銷售及時回訪跟進，防止遺漏；在跟進的過程中，銷售員與(yu) 客戶的溝通記錄也都存在係統，銷售可以隨時查看以進行更好服務客戶，銷售經理也可以隨時抽查進行監督，防止兩(liang) 個(ge) 業(ye) 務員報不同的價(jia) 格，出現公司內(nei) 耗……

通過全流程的跟蹤管理，車商悅為(wei) 一線銷售員工和銷售經理賦能，實現客戶資源的最大化利用，有效促進了銷售轉化。

天運澤售後負責人 王慧利

在售後管理方麵，通過車商悅CRM，天運澤對客戶的觸達和跟蹤服務變得更加高效。車主可以在微信公眾(zhong) 號進行維修記錄、套餐等的自主查詢；門店可以根據客戶信息進行生日、保養(yang) 、年檢等的自動提醒；優(you) 惠活動的推送也更加精準，加強了與(yu) 車主的持續鏈接，客戶粘性大大提升。

03 服務效率的全麵提速

對於(yu) 商用車客戶來說，時間成本更高，對效率的要求也更高。如何提高服務效率，為(wei) 客戶帶來最快捷最高效的服務，也是天運澤非常關(guan) 注的問題。

憑借優(you) 質服務，天運澤連續多年被評為(wei)

依維柯“先進經銷商”“優(you) 秀服務商”

在購車環節，借助車商悅APP，銷售人員用手機即可完成試乘試駕、價(jia) 格計算、庫存查詢等操作，快速響應客戶。同時，基於(yu) 係統數據，門店可以進行銷售預測， 提前做好庫存準備和調撥，及時滿足客戶的提車需求。

在售後服務環節，天運澤現已全麵實現接車開單的移動化操作，服務顧問無需翻看紙質資料，通過APP就可以快速了解車輛套餐信息和過往維修記錄，提供更加快捷的服務。客戶也能通過微信公眾(zhong) 號實時了解、溝通車輛維修狀況，等車輛修好後再回廠提車，無需在現場等待，擁有更好的服務體(ti) 驗。

04 數據整合的價(jia) 值凸顯

過去，天運澤的業(ye) 務和財務數據都是靠人工填寫(xie) ，數據匯總慢、誤差大，管理層無法實時掌握門店銷售情況，遇到問題很難及時調整，管理相對混亂(luan) 。

財務人員在車商雲(yun) 後台查看報表數據

在車商雲(yun) 上線後，相關(guan) 數據由係統自動抓取統計，極大減少了員工手動核算、做表做賬的工作量，也避免了人為(wei) 因素帶來的計算誤差，數據更加真實可靠。此外，車商雲(yun) 平台提供多維度的匯總表和分析表，讓管理層對全公司的各項經營數據一目了然，並及時進行分析分析，從(cong) 而做出更科學的決(jue) 策判斷。

從(cong) 最開始的不習(xi) 慣不適應，到在摸索中不斷總結，再到現在的熟練使用，天運澤的數字化轉型已初見成效：由人為(wei) 因素造成的丟(diu) 單率明顯下降，線上客戶的成交率提高至少20%，在車市持續低迷的情況下依舊保持了良好的盈利水平，為(wei) 新形勢下的穩步發展奠定了堅實的基礎。