數字化隻是一塊敲門磚，做好私域運營方能突破重圍！

· 服 務 車 商，悅 享 雲(yun) 端 · 

近年來，隨著新技術和互聯網生態的飛速發展，消費升級的步伐加快，消費者的行為(wei) 習(xi) 慣發生巨大改變！

封麵來源 | pexels

文| 郭誌祥

2020年，在沒有展廳、非官方授權經銷商的情況下，某車商依靠9個(ge) 人的銷售團隊，借助微信了解客戶需求（需求車型、顏色、個(ge) 性化需求、交貨時間等），為(wei) 客戶提供個(ge) 性化定製交付方式（用巨大的禮盒包裝好車子，安裝好燈光、配好音樂(le) ，給予客戶十足的驚喜），在2020年疫情期間，創造了15億(yi) 元營收。

 在傳(chuan) 統流量模式難以滿足全新營銷需求的今天，車企和經銷商紛紛轉變思路，開啟線上營銷的創新模式，試水線上銷售，直播買(mai) 車、VR看車、上門取送車等。上述這個(ge) 出圈的案例就充分證明了經營私域生態的價(jia) 值和潛力。通過特色的營銷點、個(ge) 性化的定製，以用戶轉介紹的形式，在用戶的社群、朋友圈擴散，從(cong) 而創造出新的銷售突破。

01

私域流量聽著很美好，但做起來真的很難

私域流量是品牌自有的，可展開個(ge) 性化運營的用戶資產(chan) 。品牌可主動反複觸達、喚醒用戶；通過培養(yang) 忠實用戶，進一步擴散影響；通過掌握用戶數據，精準分析用戶行為(wei) ，提供精細化營銷服務。

在用戶爭(zheng) 奪日益激烈，集客成本高昂的形勢下，通過運營私域流量，提供更優(you) 質的服務體(ti) 驗，從(cong) 而推動潛在消費者加速購買(mai) 決(jue) 策，提高保有客戶粘性，讓經銷商看到了逆境突破的新希望。

 但目前看，4S店的私域運營還處在初期，並普遍存在以下幾個(ge) 關(guan) 鍵問題：

 不受控的私域運營環境：潛客通常在不受控的社交媒體(ti) 、垂直媒體(ti) 等第三方平台上活躍並建立決(jue) 策框架，經銷商缺失自主的留存平台。

缺少有效的運營方法：用戶沒有分層管理，日常主要以空投式信息推送和客服電話邀約與(yu) 客戶聯係，粗放式的運營導致轉化效果不理想。

缺乏科學的數據分析工具：用戶數據分散割裂，缺少有效的工具管理，難以整合分析形成全麵深刻的用戶洞察。

缺少專(zhuan) 業(ye) 的運營團隊：缺少懂行業(ye) 的互聯網營銷人才，難以推動行之有效的運營與(yu) 服務。

02

通過產(chan) 品和服務，助力經銷商營銷數字化升級

基於(yu) 此，金蝶車商悅推出“平台+運營”的一站式解決(jue) 方案，從(cong) 三個(ge) 維度著手，圍繞汽車客戶全生命周期的價(jia) 值點（試乘試駕、車輛購買(mai) 、精品購買(mai) 、保養(yang) 維修等），幫助經銷商全麵開展私域運營，提高客戶全生命周期價(jia) 值。 

構建自主可控的私域運營環境：用SCRM平台打通經銷商的微信生態（微信公眾(zhong) 號、小程序、企業(ye) 微信），建立與(yu) 用戶可主動反複觸達的溝通渠道；

打造全生命周期數字營銷平台：建立用戶畫像，打上用戶標簽，跟進用戶全生命周期；

建立四位一體(ti) 的私域運營體(ti) 係：用戶運營、內(nei) 容/社區運營、活動運營、商城運營，全方位提高用戶滿意度，增加用戶粘性。

03

打造自主可控的私域運營環境，構建私域流量池

打通微信生態數據接口，構建自主可控的私域運營環境。微信是目前用戶池最大、接受度最高、社交屬性最強的生態。車商悅SCRM係統與(yu) 微信生態、汽車垂直媒體(ti) 的接口打通，將線索沉澱到係統中統一管理。通過微信公眾(zhong) 號、小程序提供及時有效的車主服務；通過企業(ye) 微信與(yu) 客戶建立有效鏈接，實現銷售及售後業(ye) 務管理的移動化。

04

打造全生命周期數字化營銷平台，提供個(ge) 性化服務

個(ge) 性化的服務要求更細顆粒度的用戶分層。對用戶進行細化的分層管理，如潛在客戶、1年以上（未進店）、三年以內(nei) （購車）、三年以上（購車），便於(yu) 製定差異化營銷服務策略。

一方麵，關(guan) 注到用戶全生命周期不同階段的需求，提供因時而異的精準服務，優(you) 化服務體(ti) 驗；另一方麵，在服務的同時，開展個(ge) 性化的營銷活動。如通過新購贈禮活動，提升新客成交率、通過置換獎勵，增加老客換購率等。

SCRM係統的用戶畫像植入企業(ye) 微信側(ce) 邊欄，銷售顧問可在與(yu) 用戶交流的過程中，輕鬆調出用戶畫像，根據用戶標簽和業(ye) 務消費情況，提供更具個(ge) 性的服務。

05

建立四位一體(ti) 的運營體(ti) 係，提升業(ye) 績

「用戶運營，新客激活六步走」

新客關(guan) 注公眾(zhong) 號後，獲得優(you) 惠券推送；顧問用企微添加客戶好友，可邀請客戶進群

根據用戶的瀏覽情況，SCRM自動建立用戶標簽

通過設置關(guan) 鍵詞，在企業(ye) 聊天窗口快速進行答疑解惑

根據用戶生命周期，SCRM自動提醒顧問跟進

根據用戶標簽，通過微信公眾(zhong) 號定向推送個(ge) 性化內(nei) 容

根據用戶畫像，邀約客戶參與(yu) 試乘試駕等其他活動

線上雲(yun) 店，24小時在線營業(ye) 。微信公眾(zhong) 號線上雲(yun) 展廳，將線下業(ye) 務複製到線上，實現24小時營業(ye) 。新用戶可關(guan) 注經銷商微信公眾(zhong) 號，自主瀏覽線上展廳；根據意向車型，選擇就近門店，發起新車詢價(jia) 和試駕預約，到達合理安排時間到店的體(ti) 驗。

線索集客案例：購車報價(jia) 器

 「活動運營，老客戶召回五步走」

在SCRM創建優(you) 惠券/體(ti) 驗券/預儲(chu) 值禮包

根據用戶標簽進行用戶篩選，編輯公眾(zhong) 號活動推文/活動短信進行定向推送

老客戶獲得優(you) 惠券/體(ti) 驗券，報名參加活動

老客戶進門店消費，顧問核銷券碼抵扣

添加顧問企業(ye) 微信再次建立連接，延長留存周期

不斷的車主關(guan) 懷，不斷的客戶關(guan) 係。老客戶在微信公眾(zhong) 號完成車主認證，可在線上完成續保、道路救援、積分兌(dui) 換等業(ye) 務辦理；可實時跟進業(ye) 務進度、接收消費明細、預約信息、保險到期等提醒；可在微信公眾(zhong) 號，獲得最新資訊和活動推送，達到持續有效的觸達。

 企業(ye) 微信續保提醒召回

活用營銷工具，提高運營轉化。通過集客報名、特價(jia) 車、購車砍價(jia) 等營銷工具發起活動，吸引老客戶參與(yu) 。福州某合作4S店，針對老客戶發起線上團購活動，單次活動共收獲訂單133筆；英菲尼迪30周年收獲訂單44筆，微商城收入占總業(ye) 績的62%。

商城活動回廠

「內(nei) 容運營，人/車/生活三大方向」

內(nei) 容運營圍繞人、車、生活三大方向展開。關(guan) 心車主，從(cong) 興(xing) 趣點出發，提高服務體(ti) 驗；關(guan) 注車，從(cong) 需求點出發，提高引流、進場、轉化；延伸車生活，從(cong) 共鳴點出發，讓用戶愛上分享。

策劃互動性強的活動，激發用戶分享欲，借助用戶朋友圈產(chan) 生熟人關(guan) 係的活動裂變。

「商城運營，延伸用戶價(jia) 值體(ti) 驗」

建立商城的會(hui) 員體(ti) 係。根據用戶的消費情況和活躍度，自動升降經驗值，讓用戶享有對應的積分權益，從(cong) 而更好的提高用戶參與(yu) 的積極性，推動消費升級。

會(hui) 員管理體(ti) 係

 會(hui) 員可在商城，用積分兌(dui) 換售後維修保養(yang) 、精品、美容裝璜等優(you) 惠券，在線下門店消費時抵扣使用。某車商在雙十一期間，麵向會(hui) 員在商城發起了“定金拍拍”預存活動，激活了一批有需求的老客戶回廠。

積分商城活動

最後，多維度的指標，直觀的數據報表，可以為(wei) 運營效果提供支撐。運營團隊根據執行內(nei) 容，按月、季度、年度輸出運營報告，優(you) 化總結提升轉化效果。

 金蝶車商悅運營月報 

 在數字化轉型的趨勢之下，如果說，ERP、CRM等數字化工具為(wei) 經銷商搭建好了“毛坯房”，那金蝶車商悅“平台+運營”的一站式解決(jue) 方案，則可以提供精裝修服務。讓每個(ge) 經銷商都有自己的風格！