客戶成功，助力雲訂閱續簽率提升50%

 在集團大力執行雲(yun) 訂閱模式的轉型戰略下，部分ERP軟件許可產(chan) 品已停止銷售，蒼穹等雲(yun) 產(chan) 品加大研發投資，服務與(yu) 經營也隨之轉型，為(wei) 適應和保障新的服務與(yu) 經營模式，客戶成功則應運而生。
由於(yu) SaaS獨特的訂閱模式，伴隨市場逐漸成熟，競爭(zheng) 日漸激烈，企業(ye) 生存越來依賴客戶成功，可以說“沒有客戶成功，就沒有SaaS企業(ye) 的成功”。
今天，小編便帶大家來到古都西安，跟隨西安三人行了解一下，如何通過客戶成功經營實現雲(yun) 訂閱的效益提升。

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西安三人行雲(yun) 計算有限公司（以下簡稱西安三人行），成立於(yu) 2009年，是一家致力於(yu) 企事業(ye) 單位信息化谘詢與(yu) 建設的高科技公司，專(zhuan) 業(ye) 從(cong) 事IT信息谘詢、規劃，以及金蝶軟件的銷售、實施和售後服務工作。從(cong) 2018年至2020年，小微雲(yun) 業(ye) 績持續提升，曾榮獲KIS雲(yun) 優(you) 秀夥(huo) 伴及小微優(you) 秀夥(huo) 伴，連續三年被評為(wei) 金蝶全國十大優(you) 秀合作夥(huo) 伴。

關(guan) 於(yu) 客戶成功，西安三人行總經理王衛有著自己的理解，“幫助客戶成功，也是客戶幫助我們(men) 成功，雙方是價(jia) 值，利益共同體(ti) ，彼此之間誰也離不開誰。所以，怎麽(me) 才能讓客戶依戀我們(men) ，信任我們(men) ，選擇我們(men) ，這就要求我們(men) 在平時給客戶定期的關(guan) 懷，急客戶之所需，日常工作需要主動維護客戶關(guan) 係。目前，我們(men) 雖然暫時還沒有成體(ti) 係的管理方法，處於(yu) 結合公司的實際情況，自行摸索階段。但我想，客戶成功經營的關(guan) 鍵應該在於(yu) 把最基礎的工作落到實處，每一個(ge) 細節做到位才能見效。”
經過兩(liang) 年的全麵雲(yun) 轉型，2021年初，西安三人行小微雲(yun) 產(chan) 品客戶量已達1000+，但由於(yu) 未關(guan) 注客戶成功經營，仍按傳(chuan) 統軟件的被動服務模式在經營客戶，老客戶分類管理不精細，更沒有客戶到期提醒及數據看板工具，導致客戶流失率較高。在精鬥雲(yun) 方麵，年初的續簽率僅(jin) 47.4%，而續費率也隻有49.4%。
02
為(wei) 了盡快改善客戶經營情況，西安三人行結合總部策略及自身經營現狀，快速調整內(nei) 部組織架構，設置客戶成功專(zhuan) 崗，以客戶為(wei) 中心，提升客戶滿意度，確保續簽續費並深挖客戶需求，保障客戶成功。
NO.1 建立組織架構
在組織架構方麵，西安三人行增設客戶成功經理專(zhuan) 崗，負責到期客戶名單梳理，續簽跟進監控督導等工作。在組織的保障下，匹配內(nei) 部的管理製度及檢查機製，才能保證最終的落地和執行。

NO.2 明確老客戶經營工作細則
針對老客戶，要求每2個(ge) 月做一次回訪。與(yu) 客戶保持高頻率交流探討，並提供配合產(chan) 品提供谘詢服務；
每個(ge) 月初，客戶成功團隊需提前梳理未來3個(ge) 月內(nei) 即將到期客戶名單，落實到續費專(zhuan) 員主動聯係客戶，做好客戶回訪及售後，並督促客戶續費；
到期日前15天，需主動反饋續簽跟進情況。對於(yu) 不續費的客戶，要求上門回訪了解客戶真實不續費的原因，做好挽回客戶的應對措施。
NO.3 將續簽率納入績效考核
全員設置續簽率考核指標，並明確激勵規則，若年續簽率達到75%以上，給予一定金額獎勵。

經過這一係列舉(ju) 措，4個(ge) 月以來，老客戶經營已有明顯改觀。截至2021年5月，精鬥雲(yun) 年續簽率提升至71.3%，環比1月增長50%，年續費率也提升至67.2%，環比1月增長36%。
麵對未來，充滿了機遇與(yu) 挑戰，相信西安三人行可以一如既往以“誠信、創新、卓越、拚搏、務實、求真”的精神，與(yu) 金蝶一起秉承『以客戶為(wei) 中心，以奮鬥者為(wei) 本，長期堅持專(zhuan) 業(ye) 主義(yi) 』的哲學，在信息化建設的道路上激流勇進，開拓出一片屬於(yu) 自己的藍海！