客戶成功道阻且長，但我們已在路上

 雲(yun) 時代來臨(lin) ，各行各業(ye) 掀起雲(yun) 轉型浪潮，傳(chuan) 統軟件行業(ye) 也發生了翻天覆地的改變。從(cong) 提供買(mai) 斷式產(chan) 品轉變為(wei) 訂閱式服務，獲客成本增高，如何從(cong) “來錢慢，服務苦”的旋渦中掙脫出來，保持穩定增長，這是大家共同麵臨(lin) 的問題。
本期小編將帶領大家一起走進河南雲(yun) 之蝶信息技術有限公司（以下簡稱河南雲(yun) 之蝶），共同見證在2021年服務雲(yun) 轉型模式下客戶成功發生的悄然變化。

01傳(chuan) 統軟件時代式微
提到SaaS(軟件及服務)，我們(men) 就會(hui) 想到客戶成功。SaaS模式的特殊性給廠商的經營帶來了一個(ge) 問題：客戶更換成本變低，客戶留存困難。
傳(chuan) 統軟件的經營核心，其實就是軟件交付，本質上是“一錘子買(mai) 賣”。這種商業(ye) 模式讓生意變得簡單的同時，也使得產(chan) 品、銷售、交付和售後等環節，變得相當割裂。傳(chuan) 統軟件的售後也更多是防守動作：幫助客戶處理月結問題，解決(jue) 客戶使用過程中的bug等等。這些服務雖然必要，但創造的價(jia) 值有限，客戶付費的意願也不高。這就導致了軟件公司的困境：隨著新市場開拓完畢，收入呈現下滑的趨勢。
02SaaS時代的客戶成功
而SaaS的商業(ye) 模式，卻大為(wei) 不同。它本質上是讓客戶用“較低的價(jia) 格”使用SaaS，即便達不到預期效果，放棄的成本也很低。如何提升客戶滿意度，留住客戶成為(wei) 了關(guan) 鍵問題。產(chan) 品成功上線，隻是客戶使用的開始。
不管是客戶本身的管理問題，還是軟件的問題，隻要員工的活躍度很低，或者客戶沒有達到預期的目標，結果都是一樣：客戶流失。
實現客戶成功，這對雲(yun) 轉型前期的河南雲(yun) 之蝶也是一大挑戰。激活海量老客戶轉化成雲(yun) 客戶，留住雲(yun) 客戶持續使用雲(yun) 產(chan) 品，長期又巨大的工作量使得搭建客戶成功體(ti) 係刻不容緩。
今年3月，總部服務夥(huo) 伴部和鄭州機構小微夥(huo) 伴成功部一起走進河南雲(yun) 之蝶，共同討論了河南雲(yun) 之蝶2020年的小微業(ye) 務經營數據，分析數據後對客戶成功體(ti) 係搭建的必要性和規劃進行了探討。

雲(yun) 轉型初期，河南雲(yun) 之蝶在經營客戶、保障續簽續費方麵的痛點在於(yu) 隻能給客戶提供被動式服務，獲取客戶信息相對比較滯後，服務人員沒有主動服務意識，往往都是客戶到期用不了再聯係供應商，甚至有到期了都不知道的，導致客戶滿意度極低，進而導致續簽續費率不高。
帶著這些轉型中存在的問題，河南雲(yun) 之蝶結合自身經營特點，與(yu) 其他夥(huo) 伴溝通交流，圍繞客戶成功，做出了一係列調整：
NO.1 把每個(ge) 月拜訪老客戶納入工作KPI
河南雲(yun) 之蝶對海量老客戶經營方麵重新複盤，按客戶分類分別設置1-3個(ge) 月回訪計劃，一般客戶以電話為(wei) 主，重點客戶以上門為(wei) 主進行日常回訪。
隻有現場感受用戶的無助和抱怨，你才能理解產(chan) 品的不足給用戶帶來了什麽(me) 樣的傷(shang) 害，以及給客戶成功部帶來了多大的工作量。同時向老客戶宣傳(chuan) 上雲(yun) 好處，為(wei) 端升雲(yun) 轉化率的提升打下良好基礎。
NO.2 服務到期提前跟進
如有老客戶即將到期，提前1個(ge) 月製定續約計劃開始專(zhuan) 人跟進，如未續簽，到期日前7天再次跟進，對未能如期續簽客戶進行流失原因跟蹤，這與(yu) 傳(chuan) 統軟件時代的“被動式服務”，有著天壤之別。
NO.3 善用工具進行客戶資料管理
在客戶管理方麵，河南雲(yun) 之蝶將客戶資料進行集中管理，到期客戶自動提醒，化被動服務為(wei) 主動，主動服務決(jue) 定了客戶粘性，決(jue) 定續約結果。
經過一係列對老客戶的激活措施，河南雲(yun) 之蝶在KIS端升雲(yun) 上取得了較大的突破，截止至5月底，KIS端升雲(yun) 客戶數排名已上升至全國前五。雲(yun) 產(chan) 品的續費續簽也得到了明顯的提升，精鬥雲(yun) 續簽率同比增長8.6%，續費率同比增長23.9%。
03完善體(ti) 係，合理分配資源
在客戶成功認知方麵，河南雲(yun) 之蝶也有自己的理解。
NO.1 客戶成功區別於(yu) 運營
運營是一對多，客戶成功是一對一，直接麵對客戶；運營對「用戶」活躍度負責，客戶成功對「客戶」是否達成購買(mai) 目標負責；運營可以不了解業(ye) 務，但客戶成功經理必須是業(ye) 務專(zhuan) 家。
NO.2 客戶成功區別於(yu) 客服
客服對客戶滿意度負責（響應速度、問題解決(jue) 率。滿意率……），客戶成功經理對客戶的一切負責；客服是被動響應，客戶成功經理是主動發起對話；客服對業(ye) 務的熟悉程度不如客戶成功經理。
NO.3 客戶成功區別於(yu) 實施
客戶成功崗位包含一定的軟件實施工作。但有成熟客戶成功體(ti) 係的團隊，會(hui) 把實施與(yu) 客戶成功分開，由客戶成功擔任谘詢顧問的職能。
認知是完善的，現有體(ti) 係卻無法支撐。目前雖然有專(zhuan) 人負責老客戶續費續簽工作，但由於(yu) 人員緊張，沒有設立專(zhuan) 職。對此河南雲(yun) 之蝶對未來的客戶成功體(ti) 係做出了以下規劃。首當其衝(chong) 的是客戶成功部門的總監，這個(ge) 崗位要求協調售後支持、實施交付等資源，此外自身還要懂產(chan) 品，懂業(ye) 務邏輯，綜合素質要求較高。河南雲(yun) 之蝶希望能在具備這些能力的人才帶領下，重新整理客戶資料，並進行合理劃分，從(cong) 銷售移交客戶清單開始，在新手上路階段就參與(yu) 進來，真正實現全生命周期的主動式服務。到期前3個(ge) 月引導客戶續費，在日常維護過程中，深度挖掘客戶需求，引導二次銷售，實現銷售-客戶成功-銷售的閉環。

河南雲(yun) 之蝶認為(wei) ，業(ye) 務可以一刀切但績效不能一刀切，通過績效點的分配，從(cong) 而解決(jue) 雙方的矛盾點。當銷售與(yu) 客戶成功在資源分配方麵存在著利益衝(chong) 突，銷售不願放手，那麽(me) 客戶成功無動力。要讓銷售把新客戶移交給客戶成功，有更多的時間，花更大的精力去拓新，打造一支具備狼性的銷售隊伍，而客戶成功專(zhuan) 門負責老客戶維穩，那就需要在資源分配方麵下足功夫。
對於(yu) 廣大的小微企業(ye) 客戶，無論是正置身於(yu) 時光荒野中謀求生路，還是投身於(yu) 經營實戰中迎難而上，或是躋身於(yu) 困頓中磨練內(nei) 功，河南雲(yun) 之蝶都將一如既往地與(yu) 企業(ye) 客戶攜手前進，以自身的力量詮釋實力與(yu) 擔當。
無數隻“蝴蝶”揮動翅膀，最終喚出更多實現商業(ye) 成功的小微企業(ye) ！