資管雲客戶實踐：廣州天河城——老字號百貨購物中心運營的數字化轉型破局

在曆經2020年疫情突發帶來的“暫停”後, 2021年中國商業(ye) 因得益於(yu) 疫情的有效防控而實現快速複蘇。相比於(yu) 經濟損失，疫情的出現更多地引發了商業(ye) 對於(yu) 自身發展運營模式的思考和危機。據克而瑞發布的《2021中國地產(chan) 數字化轉型報告顯示》，TOP50房企的商業(ye) 地產(chan) 數字化應用率已達到84%。後疫情時代，商業(ye) 地產(chan) 企業(ye) 在“數字化是‘續命’且能持續增長的唯一法則”上形成統一共識。

廣州天河城百貨的數字化轉型成為(wei) 這一共識的有利佐證。

關(guan) 於(yu) 廣州天河城百貨

廣州天河城是天河城集團下屬企業(ye) ，於(yu) 1996年創建。作為(wei) 國內(nei) 首家購物中心，它的創立揭開了中國購物中心的新篇章。短短二十餘(yu) 年，天河商圈實現從(cong) 一方苗圃到華南第一商圈的華麗(li) 蛻變，天河城經曆了天河商圈從(cong) 0到23家購物中心百花齊放的場景。麵對現今如此劇烈的競爭(zheng) 局麵，許多舊問題亟待一個(ge) 新回答：

-如何能為(wei) 客戶帶來更好的服務？

如何在競爭(zheng) 中突圍？

……

2021年，在天河城25歲生日之際，董事長楊國棟表示，天河城依舊是商業(ye) 頂流。未來，天河城對存量購物中心和百貨進行全業(ye) 態線、全門店、全流程、全渠道數字化改革，朝著華南區一流全渠道商業(ye) 服務企業(ye) 的目標邁進。

縱觀近兩(liang) 年，數字化已成為(wei) 商業(ye) 的高頻熱詞。但商業(ye) 數字化是一個(ge) 長期持續的複雜工程，想要踏上數字化列車，與(yu) 第三方專(zhuan) 業(ye) 服務平台合作是最優(you) 解。

經過綜合評估後，天河城選擇與(yu) 「城市空間運營服務數字化平台」金蝶我家雲(yun) 合作，通過塑造標準化流程能力、構建集成智慧協作、智慧物業(ye) 、智慧運營等業(ye) 務功能的數字化運營平台，以科技和技術帶動天河城數字化邁進的腳步。

塑造標準流程，內(nei) 外域互通協作

據了解，盡管周邊購物中分布密集，天河城給老廣人的情懷令其依舊能擁有忠實而穩定的客戶群體(ti) ，外加上體(ti) 育西路地鐵上蓋的絕佳地理優(you) 勢和酒店、寫(xie) 字樓等長期穩定的高淨值客群，天河城風光依舊。商業(ye) 若想發展不能隻有情懷，與(yu) 時俱進的營運方式才能保持商業(ye) 的活力和服務力。

早期中國經濟增速，為(wei) 商業(ye) 帶來不斷生長的運營服務需求。多數商業(ye) 地產(chan) 包括天河城都采用“堆人頭”的方式快速應對激增的消費需求。然而後疫情時代及消費體(ti) 驗要求的變化，人頭戰略已經失效，且管理的桎梏越發突出。“店員玩忽職守”、“店員和巡檢人員‘躲貓貓’”等現象頻出，人員成本的上漲和冗餘(yu) 、割裂化運營，也已成為(wei) 天河城數字化轉型的阻力。

因此，在助力天河城數字化轉型的過程中，我家雲(yun) 製定了三步計劃。

第一：製定從(cong) 集團至各下屬公司的統一業(ye) 務標準，通過數字化平台，將標準嵌入各個(ge) 環節，既能實現流程化管理和業(ye) 務知識的快速傳(chuan) 遞，服務標準也能做到嚴(yan) 格執行落地，提升人員工作效率；而且有助於(yu) 打通各企業(ye) 之間的業(ye) 務協作流程，高效處理跨企業(ye) 審批，圍繞單據發起溝通和催辦，促使天河城整個(ge) 商業(ye) 運營係統處於(yu) 批量化、規範化的良性管理和運作中；

第二：製定統一的考核指標和報表體(ti) 係，通過數字化平台報表中心模塊集合係統所有報表，如：設備報表、客服報表、保潔報表等，將數據進行有效分析和整理，將數據結果按照既定的參數通過數據麵板進行展現，有助於(yu) 集團管理層掌握所屬公司的業(ye) 務動態，發現經營過程中的風險，做到及時管控；

第三，雲(yun) 之家與(yu) 我家雲(yun) 數字化平台協同融合，覆蓋天河城購物中心全場景。無論是集團或者是子公司之間、不同部門、乃至外部的項目組，通過統一的協作平台，天河城裏任一員工都能即時找到需要溝通對接的人，從(cong) 而提高整個(ge) 天河城運營的精度和效率。

激活和調動所有一線員工工作熱情，提高體(ti) 驗的智能化和流程的數字化，降低服務對於(yu) 人的依賴；同時，打破組織壁壘、整合數據資源，提高了協作和信息的集中化，為(wei) 天河城內(nei) 外人員提供觸手可及的管理與(yu) 信息服務，適應天河城集團規模化發展，全麵支撐集團管控、運營、決(jue) 策。

商業(ye) 物業(ye) 管理可視化與(yu) 認識化，實現運營升級

除了提升內(nei) 部運營管理的高效運作，激活員工熱情，提供優(you) 質高效的服務外，天河城還能從(cong) 哪些方麵盡快地提高和完善客戶的購物體(ti) 驗？

考慮到天河城日均客流量大，商鋪進出人員雜亂(luan) ，難以管控和識別，易發生意外，加深了天河城的安保難度。另外，天河城裏商鋪眾(zhong) 多，有些商品有易燃屬性，成為(wei) 無形的安全隱患；並且，一旦有突發狀況，天河城人流量比較多，人群疏散進度慢，無疑又是潛在的安全隱患。天河城認為(wei) ，消防安全不允許有任何的鬆懈。為(wei) 此，天河城數字化轉型的第二個(ge) 重點放在了商業(ye) 物業(ye) 中。

我家雲(yun) 以平台＋SaaS的形式賦能天河城數字化轉型，針對天河城的需求，我家雲(yun) 將所需業(ye) 務充分集成到業(ye) 務中台中，通過智能巡更、客服服務、收費管理等模塊服務，提升天河城的安全服務。

借助智能巡更模塊，將天河城所有的巡更點位布局標準化，實現路線可視。智能任務分派並責任到人，在實際巡更過程中進行二維碼掃碼簽到，如果巡更發現異常通過線上報單並追溯異常記錄的處理結果。

呼叫中心、客戶服務、收費管理模塊，讓天河城業(ye) 主可通過手機隨時隨地報修，尤其當出現一些意外情況，可第一時間縮短響應時間與(yu) 管理人員互聯互知，方便物業(ye) 員工準確了解現場情況，及時處理問題；還可通過問卷調查業(ye) 主滿意度，來電彈出欠費情況提升收繳率；呼叫中心坐席集成，不僅(jin) 能支持工作人員“搶單”可多勞多得，還能及時響應商戶、客戶的緊急需求，杜絕安全隱患。

老字號百貨的數字化轉型之道

從(cong) 上世紀90年代到21世紀初，伴隨著無數天河人成長，天河城早已經成為(wei) 了老廣人的心中的情懷地標。盡管有著“老大哥”的稱號，天河城卻勇於(yu) 創新。近幾年，天河城一直在不斷升級改造自己的軟硬件：

天河城的外立麵、公共空間和氛圍燈光等硬件裝潢，保持持續更新換代的節奏；

在停車、消防、導購、會(hui) 員等係統保持與(yu) 時俱進升級；

在品牌選擇上，加大了輕奢、體(ti) 驗、餐飲等首店或高人氣品牌；

與(yu) 金蝶我家雲(yun) 結緣，以數字化的平台和手段打通員工、租戶和消費者的連接。

天河城未來還會(hui) 拓寬數據數字化平台和工具的服務範圍，為(wei) 天河城的管理層提供分析的工具，從(cong) 平台的角度更好地支撐和改善天河城的管理及運營，形成良好的購物環節。

我家雲(yun) 將致力於(yu) 做值得托付的城市空間運營服務數字化平台，以“平台+SaaS"的服務模式與(yu) 更多的百貨購物中心、商業(ye) 綜合體(ti) 的夥(huo) 伴們(men) 一道繼續深化數字化轉型的命題，讓商業(ye) 更智慧，讓服務更有價(jia) 值。