還在用管理思維做銷售？OUT了！

管理思維與(yu) 領導力思維核心的區別在於(yu) ——管理者關(guan) 心自己的目標，領導者關(guan) 注共同目標。在此思維下，CRM——Customer Relationship Management 客戶關(guan) 係管理，客戶關(guan) 係真的能被管理嗎？銷售的本質到底是什麽(me) ？

我的答案是：領導力。

回顧了一下銷售進化的三個(ge) 階段：以自己（企業(ye) ）為(wei) 中心的4P模式，以對象（客戶）為(wei) 中心的4C模式，以關(guan) 係（雙方）為(wei) 中心的4R模式。（點擊回顧：銷售看過來！完成年中業(ye) 績的秘笈就在這了！）

理論歸理論，實踐歸實踐。盡管互聯時代呼喚共生共創的4R銷售，事實上有幾家能做到呢？為(wei) 人稱道的海底撈，成功因素通常都被歸結為(wei) 極致的用戶體(ti) 驗，深究一步，便是海底撈的文化，無非員工關(guan) 懷、價(jia) 值認同、願景之類。幾乎所有企業(ye) 都有使命、願景、價(jia) 值觀，差別在哪裏？這就是從(cong) 牆上到心中的距離。

判斷某項行為(wei) （或某個(ge) 人）是否為(wei) 真，我通常考察兩(liang) 個(ge) 維度：第一，在麵對利益時，利己利他，哪個(ge) 優(you) 先？第二，承擔責任時，先人還是先己？兩(liang) 個(ge) 問題都基於(yu) 關(guan) 係。也就是說，在商業(ye) 關(guan) 係中，利己與(yu) 利他、承擔責任和推卸責任的選擇，將決(jue) 定最終的效果。

作為(wei) 聯係企業(ye) 和客戶的紐帶，銷售也麵臨(lin) 同樣的選擇：是真心實意地幫助客戶成功，還是簽完訂單便置客戶利益於(yu) 不顧。這個(ge) 選擇區分出兩(liang) 類企業(ye) ：賺取利潤的企業(ye) 和贏得客戶的企業(ye) 。

德魯克曾經說過：企業(ye) 的唯一目的是獲得客戶。這一論斷的價(jia) 值在於(yu) ，指明了利潤的來源——客戶。應該說，CRM（客戶關(guan) 係管理）的普及就是對該觀點的深化。當初，Gartner Group Inc.提出CRM概念的目的，除了區隔企業(ye) 內(nei) 部軟件ERP，也表明了新的價(jia) 值主張：企業(ye) 增長的過程實際上就是不斷獲取、保持和增加客戶的過程。

CRM的設計邏輯有兩(liang) 條線索：一條是所謂客戶漏鬥，就是從(cong) 客戶轉化的各個(ge) 階段，即潛在-意向-成交-忠誠的這條線；另一條是銷售線，從(cong) 線索、商機、拜訪、跟進、簽單、實施、售後（客戶成功）的流程線。真正難的是如何將兩(liang) 者有機地結合起來。事實上，盡管CRM從(cong) 技術上將客戶和銷售甚至整個(ge) 供應鏈條連接起來，已經給企業(ye) 帶來實質性的突破，但是，如果銷售-客戶關(guan) 係沒有真正打通，也會(hui) 導致嚴(yan) 重後果。

舉(ju) 個(ge) 例子，紛享銷客早期曾經有一個(ge) 困擾：老板覺得紛享工具是金箍棒，員工卻認為(wei) 是個(ge) 緊箍咒，問題出在哪裏？乍一看，好像是管理的問題，老板想把員工和客戶管起來，銷售卻不喜歡被管。當時提出了一個(ge) 管理成熟度的概念來解釋，早期客戶以中小微企業(ye) 為(wei) 主，管理水平低下，才導致衝(chong) 突。

其實，真正的矛盾是銷售理念和實踐原則問題。想想看，在一個(ge) 資源匱乏、競爭(zheng) 力弱、業(ye) 績壓力極大的中小企業(ye) ，銷售將客戶關(guan) 係和客戶成功放在首位的可能性有多大？再者，客戶關(guan) 係真的能被管理嗎？CRM在內(nei) 部尚且遭到抵製，在客戶那裏能有多大的把握？在我看來，根源就出在“管理”二字上。

試想一下，傳(chuan) 統管理都是以KPI指標體(ti) 係將業(ye) 績層層分解至銷售一線，通過分解銷售流程以標準化複製，為(wei) 了提升任務效率。這裏麵哪有客戶關(guan) 係？即便有，客戶也被當作利潤來源，而不是真正的夥(huo) 伴對待。當銷售的眼裏隻有錢的時候，客戶的心中也就隻有價(jia) 格和成本了。

一旦將客戶當做夥(huo) 伴，銷售與(yu) 客戶的互動方式也會(hui) 發生改變：不是管理與(yu) 被管理的關(guan) 係，而是領導與(yu) 追隨的關(guan) 係。客戶為(wei) 什麽(me) 要追隨你？隻有兩(liang) 個(ge) 條件：一個(ge) 是信任，一個(ge) 是價(jia) 值。

關(guan) 於(yu) 管理和領導的區別，組織發展大師約翰·科特做過深入比較，最本質的差別有三個(ge) ：管理關(guan) 注事的效率，領導重視人的成長；管理關(guan) 注現在，領導重視未來；管理關(guan) 注穩定和程序，領導看重變化和認同。一句話，管理者關(guan) 心自己的目標，領導者關(guan) 注共同目標。

關(guan) 於(yu) 互聯網帶來的挑戰已經無需多言，開放、連接、跨界、進化、協同等等新名詞早已耳熟能詳，僅(jin) 從(cong) 銷售實踐來看，卻並沒有深入人心。SaaS軟件帶來了工具的便利，但並不能改變商業(ye) 規律：為(wei) 客戶創造價(jia) 值，幫助客戶成功。在我看來，銷售如果不改變原來的模式，從(cong) 管理思維升級為(wei) 領導思維，不會(hui) 有什麽(me) 未來。