雲南嘉策：願景驅動，業務引領，擁抱變革

· 服 務 車 商，悅 享 雲(yun) 端 · 

2019年，雲(yun) 南嘉策提出了“煥新出發”的口號。然而，鮮有人知道，放下過去，重新出發，看似平淡的口號背後，不僅(jin) 有麵對危機的咬牙堅持，還有團隊持續作戰的堅韌，以及數字化轉型積累的變革管理能力。

封麵來源 | 大眾(zhong) 進口汽車

文| 小悅悅

01

以客戶為(wei) 中心、以數據為(wei) 驅動

從(cong) 2003年開設的第一家鈴木店開始，雲(yun) 南嘉策伴隨著4S行業(ye) 的發展一路走來，先後經營進口大眾(zhong) 、上汽榮威、上汽名爵、上汽通用別克、上汽通用雪佛蘭(lan) 等多個(ge) 品牌，在昆明、曲靖、大理形成服務網絡聯合體(ti) 。2008年，嘉策從(cong) 財務軟件緣起金蝶，並由此開啟了數字化建設的旅程。

以“做行業(ye) 先鋒，創雲(yun) 南名企”為(wei) 願景，通過十幾年的行業(ye) 積累，嘉策在雲(yun) 南打下了深厚的根基。“鈴木和大眾(zhong) 是我們(men) 最早進入的兩(liang) 大品牌，保有客戶最多，即使是現在，嘉策也仍有很強的號召力，隻要我們(men) 發布車主活動邀約，客戶都會(hui) 積極參與(yu) 。”雲(yun) 南嘉策副總 劉俊坦言，這種信任是十幾年用心服務的結果。

昆明坤諾店

汽車行業(ye) 快速發展，嘉策也在審時度勢。一方麵，客戶資產(chan) 的重要性與(yu) 日俱增，如何更好地鏈接客戶，規範業(ye) 務流程，成為(wei) 提升服務質量的關(guan) 鍵。另一方麵，業(ye) 務重心由銷售轉為(wei) 售後，原有的管理體(ti) 係已難以滿足業(ye) 務的發展需求，嘉策需要與(yu) 時俱進，實現數字化轉型！

秉承“以客戶為(wei) 中心、以數據為(wei) 驅動”的理念，2019年嘉策煥新出發，開啟自我革新之路，與(yu) 金蝶車商悅建立深度合作，用數字技術打造標準、及時、準確的業(ye) 財一體(ti) 化集團管理體(ti) 係，通過車商雲(yun) 係統規範業(ye) 務管控，統一業(ye) 務口徑，變依賴經驗和直覺判斷為(wei) 依托係統和數據作決(jue) 策；聚焦客戶服務體(ti) 驗，變被動響應為(wei) 主動服務，將數字化體(ti) 係建設成為(wei) 嘉策的核心競爭(zheng) 力之一。

曆經三年，嘉策完成了業(ye) 務、財務、數據及IT架構的整體(ti) 設計、構建，9家門店的係統切換與(yu) 落地，打通了從(cong) 采購、銷售到庫存的各個(ge) 環節，實現了業(ye) 務財務一體(ti) 化的管理、內(nei) 部敏捷化的協同辦公以及優(you) 化了客戶的線上交易體(ti) 驗。

02

順應大勢，繼往開來

「軟硬實力兼備」

多年來，嘉策在雲(yun) 南市場積累了良好的客戶口碑。“一提到德國進口大眾(zhong) ，大家就會(hui) 想到雲(yun) 南德眾(zhong) ，這已經成為(wei) 一個(ge) 符號。可是，如果我們(men) 一直放不下過去，就很難接受新的事物，因為(wei) 比較是有落差的。”劉俊說到。

十四五“的規劃綱要提出，汽車消費管理，正從(cong) “購買(mai) ”走向“使用”轉變。“我們(men) 的理解是，汽車支持政策已不是過去直接的購車補貼，現正往基礎設施的建設傾(qing) 斜。嘉策也在打造自己數字化的基礎設置，無論是硬件還是軟件。”劉俊解釋到。數字化轉型是大勢所趨，嘉策在順勢而為(wei) ，是在服務好客戶的基礎上，去做新嚐試。

在硬件層麵，嘉策很早就開始布局新能源汽車領域，在場地條件允許的情況下建充電樁，引入了理想汽車的鈑噴中心，以及配合廠家展賣一些簡易的家庭式充電設備等。此外，嘉策也引入了智能道閘設備，和業(ye) 務係統打通，進一步完善業(ye) 務鏈條。

在軟實力上，高品質的服務能力，需要先進的數字化係統作為(wei) 支撐。“當客戶有需要的時候，你能否第一時間為(wei) 他解決(jue) 。”劉俊剖析到，“為(wei) 一個(ge) 人提供VIP服務是容易的，但為(wei) 七萬(wan) 多的嘉策保有客戶服務呢？” 我們(men) 需要建好平台做支撐，沉澱我們(men) 的業(ye) 務能力和服務能力！比如，2020年初，新冠疫情爆發，導致線下業(ye) 務受阻。依托數字化底座，嘉策快速構建了適應疫情常態化的服務體(ti) 係，提升自身的核心競爭(zheng) 力。

「做車輛的健康顧問」

“我們(men) 一直在思考，如何與(yu) 客戶保持一個(ge) 有效的聯絡？如何能夠主動的與(yu) 客戶發生有效的互動？”劉俊認為(wei) 對於(yu) 傳(chuan) 統燃油車的車主而言，他常常不了解自己的車子狀況。其實車和人一樣，以前我們(men) 生病了才想起就醫，現在平日裏就會(hui) 通過保養(yang) 、健身提高抵抗力，體(ti) 檢預防疾病。同樣，車輛在發生重大問題前，也可以通過定期檢測，降低壞損率和事故率。

“很多門店把售後養(yang) 護作為(wei) 一個(ge) 較大的利潤增長點，但對嘉策而言，養(yang) 護是與(yu) 客戶有效溝通的橋梁，嘉策是車輛的健康顧問。“我們(men) 在線上預約試乘試駕，上門接車、定期提供免費檢查、養(yang) 護等售後服務上投入了很多。汽車行業(ye) 是一個(ge) 服務生態圈，我們(men) 希望給車主提供用心的服務。”劉俊分享到。

「搭建私域運營池」

此外，嘉策也在搭建自己的私域運營池，實現線上谘詢、預約到線下試駕、交易的聯動。與(yu) 客戶建立數字化鏈接，助於(yu) 提高響應速度和服務體(ti) 驗。“私域運營池好比客戶銀行，我的需求是把核心客戶、忠誠客戶找出來，先服務好他們(men) 。”雲(yun) 南嘉策市場客服經理 況晶蕊提出了她的看法。

“當前嘉策車主認證率接近100%，能達到這樣的水平，我們(men) 的考核細化到門店和個(ge) 人；通過商城積分贈送，推動客戶關(guan) 注公眾(zhong) 號、完成車主認證；通過不定期的積分兌(dui) 換，積分抽獎，來活躍公眾(zhong) 號的客戶。”

SA和售後服務顧問是最接近客戶的，嘉策以客戶忠誠度作為(wei) 顧問周期性的考核，將客戶的保養(yang) 頻次、進場頻次、消費金額作為(wei) 活躍度和忠誠度的熱力值，以熱力圖的形式直觀的感知客戶的粘性，變被動響應為(wei) 主動服務。

03

變革管理能力是數字化落地的必要條件

「自上而下的管理」

嘉策從(cong) 專(zhuan) 注賣車，到重點發展售後服務，建立起集團管控的數字化體(ti) 係，最終在財務、業(ye) 務、營銷等方麵形成區域的競爭(zheng) 優(you) 勢。回顧嘉策數字化轉型的曆程，我們(men) 發現企業(ye) 管理能力的差距在於(yu) 理念的執行力，企業(ye) 要數字化轉型，其組織的運營模式和員工的行為(wei) 習(xi) 慣也需隨之發生改變。

“起初，上係統大家是抵觸的，對於(yu) 轉型這件事，大部分人並沒有深入的思考過。”雲(yun) 南嘉策項目實施財務負責人 王曦回想到。“但建設嘉策數字體(ti) 係是領導層堅定不移的戰略決(jue) 策，它是自上而下的，領頭羊的重要性不言而喻！”

「業(ye) 務財務IT一體(ti) 化的隊伍」

“我負責把握項目推行的節奏和力度，項目的落地離不開業(ye) 務、財務、IT各部門管理層的支持與(yu) 配合。我們(men) 不隻是上線一個(ge) IT產(chan) 品，而是要從(cong) 了解業(ye) 務開始，優(you) 化流程，熟悉並應用係統，直至最大化的符合集團的管理理念，產(chan) 生業(ye) 務價(jia) 值。”王曦分享了她的項目經驗，“充分的溝通與(yu) 交流很重要。”

「與(yu) 績效考核掛鉤」

在執行層，嘉策以金蝶車商係統的數據為(wei) 基準，形成集團統一的考核維度，與(yu) 每個(ge) 人的績效相掛鉤，獎罰分明，力出一孔！

「由點到線，由線成麵」

在推行係統的時候，先單點突破，試點門店的成功會(hui) 觸發其他門店的信心和積極性。“前期試點品牌和門店，我選擇熟悉的大眾(zhong) ，根據品牌特點和門店需求，測試各個(ge) 產(chan) 品功能，優(you) 化出一個(ge) 適合業(ye) 務使用和集團管理的流程及規則，然後再各門店推廣，其他品牌同樣如此。”

「尋找平衡點」

一套數字化係統的應用程度，與(yu) 企業(ye) 的管理理念和運營思路息息相關(guan) 。隻有從(cong) 實際業(ye) 務場景出發，綜合考慮製度管理、業(ye) 務結果、數字化能力，才能避免係統與(yu) 業(ye) 務結果脫節。

“比如關(guan) 於(yu) 事故車放行問題，從(cong) 業(ye) 務部門角度，他們(men) 希望有對特殊車輛放行的權限，但從(cong) 公司運營角度，事故車修車定損單不出就放行車輛，會(hui) 存在定損單金額少於(yu) 實際維修金額的情況，由此存在虧(kui) 損風險。綜合協調後，規則調整為(wei) ，如需提前取車，需確保集團和保險公司已走完流程，隻缺定損單的情況下，店總可以簽字擔保。”王曦認為(wei) ，工具是為(wei) 人服務的，在持續的應用中尋找平衡，直至產(chan) 生業(ye) 務價(jia) 值。

04

數字係統的應用價(jia) 值

一體(ti) 化的數字係統，對內(nei) 助於(yu) 規範業(ye) 務流程，把控財務風險，讓管理層對經營結果一目了然，讓數據問題可溯源；對外與(yu) 客戶建立數字鏈接，提高服務響應速度，優(you) 化服務體(ti) 驗。

細分顆粒，提高集團管控力度。“以前，在月度會(hui) 上財務會(hui) 指出存在的問題，但問題出在哪，是財務的原因，還是業(ye) 務的問題？我們(men) 常常說不出所以然。比如門店修20台車，到財務報表裏卻可能隻記錄10台車，另外10台車去哪了，我們(men) 難以追蹤。有可能客戶交錢了，隻是可能過兩(liang) 天我們(men) 去盤車或者存在其他情況。”王曦描述了她遇到的業(ye) 務場景。

現在通過一體(ti) 化平台，嘉策實現集團數據統一，各門店業(ye) 務信息和經營情況一目了然，真正實現門店可管控，數據可穿透、真實可追蹤、過程透明少爭(zheng) 議。

加強線索管理，顧問根據不同的意向級別，設置不同的回訪任務，根據日程一鍵跟進；

加強銷售管理，根據每月商務政策製定多級限價(jia) ，根據客戶類型設置折扣力度，根據職權設置報價(jia) 權限。顧問按係統執行價(jia) 格策略，價(jia) 格有所依；超限價(jia) 層級上報，審批有依據；

加強維修管理，車主在線上公眾(zhong) 號預約維修，根據上次接待情況，給專(zhuan) 屬服務顧問發送進廠提醒，顧問根據係統執行維修派單領料。

業(ye) 務流程精細化，降本增效。“比如業(ye) 績統計，以前我們(men) 的賬目隻關(guan) 注銷售總額，沒有細化到單車。現在根據係統流程，我們(men) 新車按單車憑證核算，售後按工單的單車核算。門店憑證數，從(cong) 一個(ge) 月200+份增加到1000+份。如果數據有問題，可追查單車單據。”通過一體(ti) 化的數字係統，深挖業(ye) 務細節，提質提效。

“以前，我們(men) 在修車盤點一直執行不起來，雖然有多年經驗，知道考核和管理方法，但缺少一個(ge) 係統平台來參照執行。”王曦坦言，“對照車商雲(yun) 修車明細報表、配件明細報表，業(ye) 務人員在現場能按邏輯，清晰的完成盤點。”通過係統，規範業(ye) 務流程，事半功倍。

業(ye) 財一體(ti) 化，提高準確性。在統一的流程下，所有的數據在係統內(nei) 自動流轉，減少人工操作和幹預，確保了源頭數據的真實性，也才有財務端的準確度。嘉策通過金蝶車商悅業(ye) 務收款、金蝶雲(yun) 星空財務做賬、金蝶雲(yun) 之家報銷付款，三個(ge) 係統形成一個(ge) 閉環，相輔相成，最大限度提高數據的準確性。

“為(wei) 了平衡三個(ge) 係統的出入，月結我們(men) 會(hui) 做調整表。金蝶車商雲(yun) 把憑證推送給金蝶雲(yun) 星空，理論上，收入是一致的。如果兩(liang) 邊數不一致，我們(men) 會(hui) 找出原因，記錄在調整表裏。如果是人為(wei) 錄入失誤，那可以及時糾正。如果屬於(yu) 合理範圍，那差異就歸為(wei) 正常現象，隻需做好記錄。” 王曦分享了她在做數據核算的經驗。

“我們(men) 用金蝶雲(yun) 星空做明年的預算控製，也會(hui) 將車商悅平台上的成本支出加進來做整體(ti) 分析，如果超預算費用了，那麽(me) 雲(yun) 之家審批就通過不了。”業(ye) 財一體(ti) 化，融通數據，為(wei) 經營決(jue) 策提供及時、有效信息。

降低溝通成本，提高協同效率。借助業(ye) 財一體(ti) 化的係統，財務人員在月末關(guan) 賬的時候，通過係統的應收單、收款單等單據，就能知道各種公司款項進度，無需再與(yu) 業(ye) 務部門重複確認，大大降低溝通成本。各部門經理、店總，每天可直接在係統查看業(ye) 務完成進度，無需等到月度匯總。集團的運營報表、財務報表、績效考核報表，從(cong) 每月8號出，縮短為(wei) 每月2號出，協同辦公效率大大提高。

優(you) 化客戶線上線下服務體(ti) 驗。建立集團統一的客戶服務體(ti) 係，打通集團各門店的信息孤島，建立全生命周期的客戶管理；認證車主可在雲(yun) 南嘉車官方公眾(zhong) 號完成自主預約和查詢；通過用戶畫像、用戶標簽、用車情況，可設置生日、保養(yang) 、年檢等自動提醒，優(you) 惠活動精準推送，加強了與(yu) 車主的持續鏈接，粘性大大提高。

05

勇往直前，星光不問趕路人

“數字化轉型給嘉策帶來了更大的想象，如果說，以前嘉策是給員工提供了一個(ge) 工作機會(hui) ，那現在是帶領員工進入到一種新的經濟模式。”劉俊堅信地說到。同時，業(ye) 務和各部門也將通過一體(ti) 化的數據平台，協同共生，開展各具特色的數據應用業(ye) 務，為(wei) 客戶創造更多價(jia) 值。

道阻且長，行則將至。在過去的十八年來，雲(yun) 南嘉策用極具韌性的變革精神，實現了自己的轉型目標。麵對未來，嘉策明確了“以客戶為(wei) 中心、以數據為(wei) 驅動”的戰略方向，積極探索數字技術和汽車業(ye) 務的更多可能，打造新型的數字化汽車經銷服務體(ti) 係！

06

嘉策說