機場內外的服務落差——再問服務者你真盡力了嗎

【導讀】１

　　金蝶與(yu) 民航，讓人感歎機場內(nei) 外的服務落差

　　去年第11期卷首語，我曾在感慨智利礦難援救帶給國人震撼時，提出一個(ge) 命題：我們(men) 真的盡力了嗎？

　　如今，這個(ge) 問題的分量正變得越來越重。因為(wei) 有越來越多的行業(ye) 本質上就是服務，同時也有越來越多的企業(ye) 正雄心壯誌地向服務轉型。而對這個(ge) 問題的理解和回答，將預示著他們(men) 的未來。

　　在風雨變幻的8月，我就在深圳機場內(nei) 外遇到了兩(liang) 個(ge) 反差巨大的案例。

　　機場外的溫馨

　　8月8日，我有幸受金蝶軟件的邀請，南下參加金蝶“18歲生日”慶典——金蝶員工“轉型在我身邊”的演講大賽。我作為(wei) 現場評委，深為(wei) 金蝶員工對於(yu) 向服務轉型的深刻理解與(yu) 洞察、精彩實踐與(yu) 總結、激情講述與(yu) 付出所折服！

　　但正如金蝶高層所認為(wei) 的：“服務，不在於(yu) 你怎麽(me) 說，而在於(yu) 你怎麽(me) 做！”而做，首先表現在細節上，而細節的背後是係統，係統背後則是文化價(jia) 值觀。

　　而金蝶，便有一個(ge) 值得借鑒的細節——機場接送之道。

　　近幾年應邀外出中，在我出發前一天就能接到對方接機司機電話的，金蝶是惟一一家。那一刻，你不僅(jin) 感覺很心安，而且在此前須臾的意外後，就能瞬間感受到金蝶對客人的關(guan) 懷和對服務的嚴(yan) 謹。

　　這，還隻是開始。見麵後，你不僅(jin) 能感受到司機師傅“恰到好處”的熱情，而且甫一上車，你會(hui) 立即發現眼前的座椅背袋裏，整齊擺放著公司介紹和最新內(nei) 刊，旁邊還有水筆和白紙。雖然深圳機場離城區並不遠，但金蝶把這不長的路程也都“用心”地轉化成了對客人現實需要的服務，並自然成為(wei) 了對金蝶品牌的第一推廣。

　　在和司機師傅交談中獲知：這一切，金蝶對接送機有明確而詳細的流程規範，而且每年完善。他們(men) 知道司機絕不僅(jin) 是開車，知道哪些細節在客人進門之前就已在塑造自己的品牌，知道服務的細節其實無處不在。

　　我一直篤信：良好的品質和良好的服務，一定是設計出來的！而且表現為(wei) 整個(ge) 係統的支撐。金蝶把平凡的接送機，通過係統設計和嚴(yan) 密執行，做到了不凡。

　　機場內(nei) 的火氣

　　但是，又有多少細節依然粗放？進入機場，我就體(ti) 驗到了天壤之別。

　　當下午告別金蝶，踏上國航的航班後，我從(cong) 機長越來越沮喪(sang) 的廣播中獲知目的地北京上空正在電閃雷鳴、暴雨冰雹，並在長達3小時的苦等後，反而迅速惡化。起飛變得遙遙無期……於(yu) 是，看不到轉機的我，決(jue) 定“轉機”。

　　轉簽，很多朋友都有過體(ti) 驗。但是，在國內(nei) 帶著托運行李轉簽意味著什麽(me) ，這次我領教了。起初，機組和地勤都肯定地說，“隻要”20分鍾就能在指定地點拿回行李。然而在暮色中，一小時過去了，行李居然毫無蹤影。於(yu) 是，在越聚越多的乘客裏，茫然地等待、克製地詢問、焦躁地質疑，甚至憤然離去，此起彼伏。而麵對絕望的乘客，現場客服居然一問三不知，當麵對乘客“懇請”（原話如此）其找主管交涉時，除了一句“不行”便索性玩起了充耳不聞的深沉。

　　無奈之下，多位頗有遊曆的乘客開始聊起自己的外航經曆。不論是美聯航5分鍾就能從(cong) 貨艙提取行李，還是日航在被迫返航中周到的人性化安排，很顯然他們(men) 有意無意地在說給“深沉者”聽！——直到90分鍾後拿到久違的行李！

　　事件隻是一個(ge) 終端，但背後的症結卻在於(yu) 係統，及係統後麵的意識。首先，在IT如此發達的今天，民航為(wei) 什麽(me) 還在使用農(nong) 耕時代揮汗翻檢的落伍手段？其次，對因天氣原因改簽航班日益常見下，托運行李提取問題，為(wei) 什麽(me) 民航會(hui) 毫無應對方案？在行李不能及時提取時，為(wei) 什麽(me) 不能采用人性化的行李臨(lin) 時寄存，而忍心讓乘客無休止苦等？顯然，這些事關(guan) 乘客承受底線的服務，絕不是硬件技術做不到，而是管理係統沒想做。而這又反過來使得一線個(ge) 體(ti) 毫無服務意識。

　　對比金蝶“意想不到而情理之中”的服務，民航及那些責無旁貸的服務者，請捫心自問：我真的盡力了嗎？我真的用心了嗎？我拿什麽(me) 去服務？拿什麽(me) 去生存？