從集團內控到營銷轉型，信達國貿的數字化探索之路

“上個(ge) 月我們(men) 給一家英菲尼迪店做了一場線上預存預繳活動，用的就是車商悅CRM裏的營銷工具，有近50組客戶報名到店，最後成交20多台車，這幾乎相當於(yu) 他們(men) 店一個(ge) 月的銷量！以前是我們(men) 求著店總去做培訓、教他們(men) 用車商悅CRM，現在是店總天天給我打電話，問什麽(me) 時候能指導他們(men) 再做一場線上活動。”采訪時，信達國貿市場部高級經理張宇飛，興(xing) 奮地分享著他們(men) 近期的案例。

信達國貿在2013年決(jue) 定上係統時，可能並未想過，以內(nei) 部管控為(wei) 初衷的ERP係統，還能“玩”出這樣的效果。

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作為(wei) 福建省最大的汽車經銷商集團，廈門信達國貿汽車集團股份有限公司（以下簡稱信達國貿）的業(ye) 務起始於(yu) 21世紀初，經過十餘(yu) 年快速發展，目前經營23個(ge) 汽車品牌，擁有40餘(yu) 家4S店，業(ye) 務範圍覆蓋福建、湖南、廣東(dong) 、浙江、天津等地，以近百億(yi) 的營收位列2019中國汽車經銷商百強榜第45名。

堅持多品牌並行發展的信達國貿，在成立之初，就感受到數字化管理係統的重要性。“當時集團大概隻有十四五家4S店，卻分屬於(yu) 超過十個(ge) 不同的汽車品牌，每個(ge) 品牌的要求、標準都是不一樣的，管理起來難度很大。”回想起多年前的情形，運營管理部總經理王芳深有感觸。一個(ge) 集團裏同時經營這麽(me) 多品牌，想要做到每個(ge) 品牌的規範統一，並且在規範的基礎上建立起自己的管控流程，難度非常大。

“如果想要規範不同品牌的各個(ge) 4S店，落實及時性、準確性和規範性的要求，對銷售、售後等業(ye) 務環節進行統一的數據提取、分析，為(wei) 集團管理層的決(jue) 策提供第一手的信息，那麽(me) 除了上係統，沒有其他方法能做到。”

為(wei) 了解決(jue) 品牌多、管理難的情況，提升整個(ge) 集團的核心競爭(zheng) 力，信達國貿基於(yu) 多方麵因素綜合考慮，在眾(zhong) 多知名產(chan) 品中，最終選擇了金蝶車商悅的“EAS+雲(yun) 服務”解決(jue) 方案，開啟了自己的數字化建設之旅。

除了產(chan) 品本身的功能全麵和穩定性優(you) 勢，信達國貿在選型中，更看重車商悅表現出來的“軟實力”。第一，在中國汽車流通協會(hui) 發布的經銷商百強排行榜中，采用車商悅係統的比率是最高的，“站在巨人們(men) 的肩膀上，可以讓信達國貿少走很多彎路。”第二，隻有車商悅才能做到真正的業(ye) 財一體(ti) 化，提升管理效率，降低經營成本，支撐企業(ye) 快速持續發展。第三，每家經銷商都會(hui) 有一些自己特有的管控需求，車商悅預留了一個(ge) 單獨的開發平台，讓企業(ye) 可以自行進行一些針對性開發與(yu) 配置。這樣不僅(jin) 更切合真實業(ye) 務場景，更節省了大量的開發成本。

車商悅不負眾(zhong) 望，EAS係統上線後，隻用了一個(ge) 多月的時間，就結束了舊係統的並行運行，獨立承擔起信達國貿業(ye) 財管理的重任。不僅(jin) 建立起穩固的集團管控體(ti) 係，支持門店數量和業(ye) 務體(ti) 量的快速增長，更實現了對全集團數據的精確提取，通過大數據分析提前發現尚未爆發的潛在問題，倒逼管理流程的改進，讓管理層了解更真實的業(ye) 務狀況，做出更科學合理的決(jue) 策。

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如果說，業(ye) 財一體(ti) 化的管控是基礎功能，如何降低成本、管控好企業(ye) ，是老板們(men) 之前關(guan) 注的核心。那麽(me) 當下及未來，在已經不是靠產(chan) 品賺錢，甚至不是靠傳(chuan) 統售後服務賺錢的紅海時代，誰能與(yu) 客戶建立緊密聯係，阻斷客戶的低技術流失，誰能利用大數據分析為(wei) 客戶提供更優(you) 質更精準的個(ge) 性化服務，那市場就是誰的。

2015年製定相關(guan) 發展規劃時，信達國貿市場營銷部總經理蔡創並未想到，他未來幾年的工作，會(hui) 與(yu) 車商悅CRM係統有如此緊密的聯係：

“最初，大家都是為(wei) 了滿足業(ye) 務管理和財務安全，實現業(ye) 財一體(ti) 。後來想，既然已經上了係統，係統裏有客戶檔案的模塊，那我是不是可以借此機會(hui) ，對客戶檔案進行規範化的梳理？客檔校正成功後，我們(men) 就開始嚐試著做一些小範圍的觸發，比如預存預繳等等。同時出於(yu) 財務安全考慮，要避免收現金或者轉個(ge) 人賬戶等情況，於(yu) 是我們(men) 引入了集客關(guan) 、營銷、支付於(yu) 一體(ti) ，且能與(yu) EAS無縫對接的車商悅CRM係統。” 

在移動互聯網時代，消費者早已習(xi) 慣通過移動端獲得相應的信息與(yu) 服務，而汽車行業(ye) 還基本停留在客戶與(yu) 顧問單對單溝通的階段。在信達國貿看來，CRM係統的使用，是在滿足客戶的基礎需求，這並不是先進與(yu) 超前，而是不做的話就會(hui) 大大落後於(yu) 整個(ge) 社會(hui) 。從(cong) 16年上線到現在，沒有通過任何第三方推廣，僅(jin) 靠車主的自發認證，信達國貿公眾(zhong) 號現有認證車主數近10萬(wan) ，線上支付近億(yi) 元，足見車主對數字化服務的認可。

在信達國貿的一些線上活動項目中，支付已經達到百萬(wan) 級規模，但有些店總可能還沒打開過CRM係統。這恰恰說明，在沒有KPI、沒有強推的情況下，一線工作人員確實感受到便利。以前銷售是口頭告知客戶，有某某活動，可能還要收現金；現在把官方活動鏈接發給客戶，讓客戶直接報名直接付費，少了收錢刷卡開單等複雜的操作流程，更方便、更安全，不僅(jin) 符合廣大客戶的消費習(xi) 慣，帶來的公信力也是不一樣的。

“其實這都是門店員工以前一直在做的工作，隻是我們(men) 替換掉了之前手工的做法，不安全的做法、低效率的做法，用了更快捷更便利，更能馬上做數據確認的工具而已，幫門店降低了很多工作量。”蔡創說到。

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“今年夏天，我們(men) 幫廈門的一家門店做空調免費清洗的線上活動。這家店比較新，累積的車主粉絲(si) 隻有1300多人。活動推送後，不到一個(ge) 小時就報名了109位客戶，最終到店96位，並且8成以上的客戶都做了其他增值保養(yang) 。”

這樣的活動，張宇飛和他的同事們(men) 今年還做了很多，得到了客戶和門店的熱烈歡迎。客戶喜歡，是因為(wei) 消費體(ti) 驗好，更方便。門店喜歡，是因為(wei) 不僅(jin) 拉動了業(ye) 績與(yu) 產(chan) 值，更降低了一線員工的工作壓力。

在全生命使用周期裏，車商悅CRM係統所體(ti) 現的數據優(you) 勢更大。以前組織一場推廣活動，需要一個(ge) 個(ge) 打電話，時間長效率低，且給客戶的推銷感強、拒絕率高、還容易引起投訴。而借助係統工具，通過數據積累和分析，可以為(wei) 粉絲(si) 池中的客戶提供精準服務，先進行線上報名，再由客服進行聯係，這樣客戶邀約成功率更高，也降低了客服人員的心理壓力，提升工作效率與(yu) 質量。

“我們(men) 一直都在做的事情，隻是給大家手頭的工作，提供了更新更好用的工具。比如一次廠家活動的客戶招攬，工作人員打電話，成功率非常低，人工成本和時間成本非常高。但如果把頁麵做好，推給粉絲(si) 線上報名，可能十分鍾就搞定了。係統還可以做很多以前我們(men) 想做但做不了的事情，比如延時服務，比如售後削峰填穀，比如判斷客戶意向級別、銷售轉介紹，二手車置換等等，你隻要把思路想通了，釋放權益而不是單純發廣告，就會(hui) 越來越發現，這個(ge) 平台帶來極大的便利性，和可發揮的空間。”

隨著現在信息渠道的豐(feng) 富，消費者的決(jue) 策流程越來越快，信達國貿對首次到店的綁定率也愈發重視，希望客戶第一次進店時，就能實現線上綁定和線上支付。比如線上支付一百，膨脹十倍，然後下周再到店，加送一個(ge) 雙肩背包，如果訂車不成功，這一百還可以原路退回。這樣，首先可以幫助經銷商進行客戶意向級別的篩選。其次，做到了對客戶的二次到店邀約。最後，哪怕是退回一百元，銷售顧問也能與(yu) 客戶再次聯係，了解退款的真實原因，尋求轉機。

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客戶選擇經銷商，無非價(jia) 格、服務與(yu) 便利性。如果不想陷入價(jia) 格戰，那就需要在服務和便利性上，為(wei) 客戶創造更多的價(jia) 值。從(cong) 市場角度來講，當在線上發起一個(ge) 活動，短時間就有大量客戶報名支付的時候，也是對員工的一種督促：假如你不認真做，就會(hui) 有係統替你做。

今年年初，在第三方評選的微信公眾(zhong) 號排行榜中，憑借在關(guan) 注數、互動率、客戶粘性等維度的優(you) 異表現，信達國貿榮膺2018年汽車經銷商集團微信公眾(zhong) 號十強。

“從(cong) 信達國貿使用這三年多，能清晰地感受到，我們(men) 的數據越來越透明。能觸動管理層的不僅(jin) 是簡單的盈利數據，而是有多少粉絲(si) 支持你，有多少粉絲(si) 能聯係得到，這些才是最重要的源泉。你隻要掌握著客戶，掌握著推送，就有機會(hui) 做增購換購，做二手車，做轉介紹等。以前每一筆新的消費，都要重新開發一次客戶，做一次廣宣，這個(ge) 投放成本是極高的。但如果用相對較低的軟件費用，用互聯網思維把自己的客戶緊密鏈接起來，而不用每一次都要重新做廣告投放或粉絲(si) 圈定，將大大降低獲客成本。”

通過金蝶車商悅“EAS+雲(yun) 服務”方案，信達國貿讓客戶不再是停留在紙麵、鎖在檔案櫃裏，而是成為(wei) 真正可以觸達的客戶。把內(nei) 部管理工具，提升和轉換到營銷工具、客戶服務工具的層麵，在全生命周期裏實現客戶、車輛與(yu) 4S店的深度鏈接，成功構建以客戶為(wei) 中心的汽車業(ye) 務生態圈。