從看天吃飯，到看數據吃飯

導讀：

上期，我們(men) 和大家分享了百瑞源通過自建種植基地以及數字軟件變革等方式，推動企業(ye) 數字化轉型。本期，將接著《杞源》上集，繼續為(wei) 您分享百瑞源如何用數字化技術真正做到“以客戶為(wei) 中心”，在疫情之下實現逆勢增長，交出一份亮眼的答卷。

從(cong) 廚房煲湯的佐料，一躍成為(wei) 80後、90後乃至00後養(yang) 生的主角，枸杞市場如今品牌多樣，產(chan) 品林立，讓人目不暇接。

而初見百瑞源的枸杞產(chan) 品時，依然會(hui) 被它創新的設計所吸引。“鎖鮮枸杞”精致瓶身上的刻度標誌，也正如百瑞源創始人郝向峰所期望的“讓枸杞論克賣”——枸杞在消費者心中的價(jia) 值正在被重塑。

我們(men) 的用戶是誰？我們(men) 的用戶需要什麽(me) ？如何將真正的好枸杞，賣給全國消費者，並給予他們(men) 最好的服務？這是郝向峰對於(yu) 寧夏枸杞永恒的追問。

要真正做到“以客戶為(wei) 中心”，百瑞源用數字化交出了一份亮眼的答卷。

早在2018年，郝向峰就提出要進行數字化改革，在他看來，企業(ye) 數字化的最終目的，是為(wei) 了服務客戶。

01認識客戶從“半個月”變成了“20秒”

在百瑞源枸杞的數字化旅程，關(guan) 鍵便是金蝶建設的會(hui) 員數據中台。會(hui) 員數據中台的建立，是百瑞源實現“以客戶為(wei) 中心”的關(guan) 鍵一步。

“之前我們(men) 預想到的是10萬(wan) 左右的會(hui) 員數據。”談到會(hui) 員數據的運用於(yu) 中台的建設，百瑞源CIO（首席信息官）範誌剛回憶道，“但當我們(men) 最後把所有的數據匯總到一起之後，竟發現會(hui) 員數據是300多萬(wan) ，我們(men) 大約已經形成了將近快1億(yi) 條會(hui) 員的消費數據。”這讓百瑞源深刻意識到，要對於(yu) 客戶數據進行盤點，做到對客戶“心中有數”，才能更好的為(wei) 客戶服務。

會(hui) 員數據中台鏈接了所有的營銷業(ye) 態與(yu) 端口，包括但不限於(yu) 零售、直播、電商和私域商城。同時，消費者數據鑽取與(yu) 分析的時效也由“半個(ge) 月”變成了“20秒”。這讓百瑞源對客戶的洞悉更全麵並且敏捷，而會(hui) 員數據的透明與(yu) 對稱則讓百瑞源枸杞更理性地“直麵真數據”，看到客戶的真實情況。

另外，郝向峰也表示，其實每個(ge) 客戶都是有不同需求的，企業(ye) 需要關(guan) 注的是品牌有沒有給客戶提供更好的應用的場景，讓他們(men) 去高頻、高需地消費。

“從(cong) 大數據分析來看，枸杞的消費人群和中國的GDP是完全成比例的……我們(men) 發現消費用戶的年齡越來越年輕化，我們(men) 的用戶年輕了大概5到8歲。”他提道。

百瑞源真正需要的，是要用數據來與(yu) 真實客戶取得鏈接，並洞悉他們(men) 不同的消費場景與(yu) 需求。會(hui) 員數據中台在真實與(yu) 理性數據的基礎上對客戶進行了畫像感知與(yu) 消費使用場景細分，通過不同畫像探尋客戶的不同消費需求，比如究竟是用於(yu) 自身服用保健，還是用於(yu) 伴手禮等等底層需求動機。

百瑞源CIO（首席信息官）範誌剛分享時還談到：“金蝶雲(yun) ·星空給我們(men) 各個(ge) 部門提供了會(hui) 員畫像，拉近了我們(men) 公司所有人員和會(hui) 員之間的距離，能讓我們(men) 清晰的認識到會(hui) 員到底想要什麽(me) ，他到底喜歡什麽(me) ，他在什麽(me) 時間節點喜歡什麽(me) 樣的產(chan) 品”。這也讓營銷4P有的放矢並且具備回歸理性的前提與(yu) 數字能力，為(wei) 後續的“深耕”個(ge) 性化服務奠定基礎。

02體驗為“根”，複購為“果”

“以客戶為(wei) 中心”價(jia) 值重塑的底氣和信心始終來源於(yu) 產(chan) 品質量的標準化與(yu) 可靠性。

“過去沒有數據呈現的時候，你可能是很盲目的做一些工作。現在當我們(men) 有了數據化的東(dong) 西以後，可能我們(men) 在數字化轉型上就非常迅速”，郝向峰說道。而這樣的轉型本質上其實就是基於(yu) 數據為(wei) 客戶提供更好的產(chan) 品和更好的服務。

百瑞源副總經理郝萬(wan) 亮表示，百瑞源采果的要求是隻采鮮果，不帶葉子、不帶柄，也不能有綠葉；尤其是鎖鮮枸杞，百瑞源隻采大的、不采小的，果子長度需在2厘米以上。在這個(ge) 需求場景上，通過使用金蝶雲(yun) ·星空的質檢模塊，便可讓所有的來料檢和入庫檢都在係統中處理，實現不達標就不入庫，充分保證產(chan) 品的質量。

而在服務體(ti) 驗上，“以客戶為(wei) 中心”不僅(jin) 僅(jin) 包含了產(chan) 品與(yu) 包裝的探索與(yu) 迭代，更有客戶體(ti) 驗的創新。通過會(hui) 員數據中台的拉通，百瑞源基於(yu) 數據呈現的客戶偏好與(yu) 年輕化場景，在原來的產(chan) 品組合矩陣中（幹枸杞，枸杞茶，葉黃素軟膠囊，零食係列）實時增加了新的產(chan) 品係列枸杞原漿。而在產(chan) 品包裝體(ti) 係中，也麵向電商業(ye) 務推行“小包裝”，更加便攜，更高顏值，讓小小的枸杞也能具備社交與(yu) 引流屬性。

同時，百瑞源還通過會(hui) 員數據中台打通線上線下，對服務體(ti) 驗不斷創新。中台將所有“老客戶”全部引導進行線上複購，用線上統一的服務標準與(yu) 數字化流程進行標準營銷，交付與(yu) 跟蹤；而線下“百瑞源枸杞黑標店”則定位於(yu) “體(ti) 驗店”屬性，更注重與(yu) 客戶的交流與(yu) 體(ti) 驗。分流線下門店壓力的同時也讓服務更精準、更聚焦。

03讓農業從“看天吃飯”，到“看數據吃飯”

在疫情衝(chong) 擊下，百瑞源枸杞營收不僅(jin) 沒有減少，線上銷售占比更從(cong) 40%激增到60%，這一切無不得益於(yu) “以客戶為(wei) 中心”。

“我們(men) 提出以客戶為(wei) 中心重塑枸杞價(jia) 值，其實核心的是我們(men) 所有的每一個(ge) 動作都要指向用戶，我們(men) 企業(ye) 所有的創新要是用戶感知不到，可能我們(men) 的創新全部是成本，沒有轉化成真正的所謂的市場成果”，郝向峰強調道。

會(hui) 員數據中台運用數字化對數據的精準理性分析，不僅(jin) 在產(chan) 品質量上能夠嚴(yan) 格把控，也為(wei) 客戶匹配個(ge) 性化的定製服務，同時將線上回訪任務下達給專(zhuan) 屬的養(yang) 生專(zhuan) 員持續跟蹤完成PDCA閉環，這也讓百瑞源枸杞原漿單次促銷就產(chan) 生了單品百萬(wan) 級的銷量與(yu) 營收。

百瑞源的數字化實踐，不僅(jin) 體(ti) 現在數字技術充分賦能業(ye) 務端，更體(ti) 現在數字技術在用戶端的深度應用。在數字技術賦能下，百瑞源真正實現“以客戶為(wei) 中心”，不斷提升產(chan) 品質量與(yu) 創新服務體(ti) 驗，其模式也給諸多農(nong) 業(ye) 企業(ye) 提供數字化轉型經驗。

未來農(nong) 業(ye) 所謂的標準化、信息化、數字化，是非常漫長而艱難的一條路，但這條路是堅定不移地要走下去的。金蝶也將持續陪伴百瑞源，讓數字化賦能農(nong) 業(ye) ，引領農(nong) 業(ye) 美好未來。